Obowiązek informacyjny wobec konsumenta (w regulaminie i na stronie)

O czym powinieneś poinformować Klienta. #regulaminsklepu

Najpóźniej w chwili wejścia na stronę internetową/profil sklepu przez klienta, powinieneś go w sposób jasny i zrozumiały informować, na stronie i w regulaminie m.in. o:

• głównych cechach produktu/usługi,
• technicznych warunkach korzystania z usługi (sklepu online),
• danych firmy i danych kontaktowych,
• łącznej cenie za świadczenie wraz z podatkami,
• sposobie i terminie zapłaty,
• procedurze reklamacyjnej,
• zwrotach,
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
• gwarancji,
• polubownym rozstrzyganiu sporów (mediacji dot. Reklamacji i zwrotów),
• o zasadach ochrony danych osobowych w Polityce Prywatności.

Dobra rada! Informacje dla klienta powinny zostać przekazane na stronie internetowej w zakładkach: Dostawa, Zwroty i reklamacje, Prywatność oraz w treści regulaminu. Wzór regulaminu dostępny tutaj.

Czym są klauzule niedozwolone?

Klauzule niedozwolone/inaczej abuzywne  Dotyczą:

1. Regulaminu jako umowy,
2. Sprzedaży kierowanej do  konsumentów oraz przedsiębiorców uznanych za konsumentów czytaj więcej,
3. Wpisane są do jawnego rejestru na stronie UOKiK, a za wpis każdorazowo płaci sprzedawca, którego zapis z regulaminu uznany został za niedozwolony,
4. Od lat cyklicznie są też przedmiotem afer i źródłem zarobku dla fundacji/kancelarii “prokonsumenckich”.

UWAGA! Od 1 stycznia 2021 r. klauzule niedozwolone dotyczą również Przedsiębiorców uznanych za konsumenta. Nawet, jeżeli Twoja oferta dotyczy relacji B2B, sprawdź swój regulamin i stwórz rozdział dotyczący uprawnień konsumenta.

Magda Judejko

Zalecamy uważać na “cwane” wyłudzanie odszkodowań wykorzystując klauzule niedozwolone w regulaminie

Praktyka walczących o prawa konsumenckie polega na sprawdzeniu regulaminu na stronie i wysłaniu maila: albo zapłacisz mi 1000, 5000, 20.000 tys. zł, albo pozwę cię do Sądu Okręgowego w Warszawie i otrzymasz karę 2 razy/3 razy wyższą. Praktyka taka nie jest etyczna, ale fakt jest taki, że ktoś kto wejdzie na stronę może pozwać sklep internetowy, który traci zarówno pieniądze jaki i zaufanie klientów. 

Dobra rada! Wpisując zapisy do regulaminu sprawdż czy nie ma podobnego w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonych przez UOKiK https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php Pamiętaj, że nie warto kopiować regulaminów z innych stron i kopiować czyiś błędów. 

Magda Judejko

Klauzule niedozwolone, również w regulaminach B2B.

Dotychczas klauzule niedozwolone dotyczyły wyłącznie relacji z konsumentami. Od 2021 r. ulegnie to zmianie, dlatego utwórz osobny rozdział w regulaminie – uprawnienia konsumenta, a jeżeli sprzedajesz konsumentom, sprawdź swój regulamin, ponieważ zmiany prawa będą prowokować do działań organizacje “Prokonsumenckie”, dla których osobliwa interpretacja klauzuli to źródło dochodu. 

Obecność jednej klauzuli niedozwolonej w regulaminie strony internetowej to:

• kara w wysokości ok. 1000 zł;
• GRZYWNA do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
• koszty publikacji WYROKU w Monitorze Sądowym i Gospodarczym;
• popsucie wizerunku marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przykłady klauzul

Klauzule na bieżąco sprawdzaj tutaj: https://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php

Ograniczenie odpowiedzialności za przesyłke.

Sprzedając na odległość, przedsiębiorcy muszą wiedzieć, iż sprzeczne z dobrymi obyczajami jest wyłączanie swojej odpowiedzialności i jednocześnie przenoszenie na konsumenta ryzyka prowadzonej przez sprzedawcę działalności gospodarczej w związku z tym, że to sprzedający zawarł umowę z dostawcą towaru i to sprzedawca może egzekwować prawa z tej umowy wynikające. 

Ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy w związku z niezgodnością towaru z umową, tj. REKLAMACJA.

Przedsiębiorca nie może również ograniczać swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, przykładowo uzależniając możliwość dokonania zwrotu od spisania z kurierem protokołu zdawczo odbiorczego. 

Zapisy dotyczące rozwiązywania sporów.

Jednostronna zmiana treści regulaminu i automatyczna akceptacja regulaminu

Klauzule dotyczące zmiany oraz automatycznej akceptacji regulaminu widnieją w co drugim regulaminie sklepu internetowego! Tymczasem przedsiębiorca, zastrzegając sobie prawo do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny, narusza przepisy Kodeksu cywilnego, kreując klauzulę niedozwoloną. Klient musi mieć czas i możliwość do zaakceptowania zmian lub też odstąpienia od umowy.

Zgoda wyrażona przez klienta musi być wyrazem świadomego działania, dlatego wymóg automatycznej akceptacji regulaminu podczas złożenia zamówienia narusza przepisy prawa.

Przycisk potwierdzający zamówienie “Kupuję i płacę”

Pamiętaj, żeby na przycisku potwierdzającym zamówienie dodać napis „Kupuję i płacę” lub „Transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Wydaje się to w 2020 r. bezcelowe, a jednak taki obowiązek wprowadzono w 2015 r., aby zwiększać zaufanie do zakupów online Internatów.

Dotychczas ten obowiazek dotyczył Klientów – Konsumentów. (kliknij definicje)

UWAGA! Od 1 stycznia 2021, napis “Kupuję i płace” będzie musiał zostać umieszczony również przy sprzedaży prowadzonej wyłącznie wobec przedsiębiorców, ponieważ przedsiębiorcy wpisani do CEIDG będą mieli uprawnienia jak konsumenci.

Dlaczego napis na przycisku “Kupuje i płace” jest taki ważny?

Brak napisu na przycisku skutkuje tym, że umowa jest niezawarta, co w praktyce oznacza, że konsument/przedsiębiorca uznany za konsumenta nie będzie musiał odbierać przesyłki, a sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów.

Przykład: Klient w Twoim sklepie wkłada produkty do koszyka, wybiera sposób płatności za pobraniem, klika przycisk „zamawiam” przycisk bez wymaganego napisu „Kupuję i płacę”. Następnego dnia postanawia zakupić inne produkty w sklepie stacjonarnym, a gdy przyjeżdża kurier z zamówieniem nie płaci i nie odbiera przesyłki. Ty ponosisz  koszty dostawy i nie otrzymuje zapłaty za zamówienie i okazuje się, że nie masz uprawnienia do wezwania Klienta do zapłaty, ponieważ umowa uznana jest za niezawartą, tylko przez brak „Kupuję i płacę” na przycisku.

Zwroty w 14 dni

Zwroty, a inaczej odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni, jest uprawnieniem Klienta – Konsumenta czytaj definicje/od 1.01.21 Przedsiębiorcy uznanego za konsumenta. W wyniku tego klient, który kupi towar lub usługę online może ją zwrócić w ciągu 14 dni od dnia otrzymania. 

Uwaga! Uprawnienie do zwrotu zyskują również Przedsiębiorcy uznani za konsumentów!

Przyznanie takiego uprawnienia wynika z faktu, że konsument, dokonując zakupu na odległość – przez sklep, maila, telefon, nie może dotknąć, przymierzyć towaru lub ocenić usługi jak na żywo w sklepie stacjonarnym. 

W ciągu 14 dni, Klient może przesłany towar odpakować, sprawdzić wytrzymałość, przymierzyć tzw. zwykły zarząd, jeżeli  nie odpakowanie nie spowoduje to zmiany towaru i po ponownym zapakowaniu towar nadaje się do dalszej odsprzedaży.np. odpakowany krem już nie będzie 

UWAGA! Brak odpowiednio umieszczonej informacji o prawie odstąpienia od umowy:

1.  przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument;
2. Klient nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.

Przykład: Klient przesyła do Twojego sklepu informacje o zwrocie, jednakże odsyła produkt zakupiony pół roku wcześniej. Klient odsyła produkt bez podania przyczyny i żąda zwrotu pienędzy wraz z kosztami transportu. Wydaje się to absurdalnie, jednakż zapomniałeś w regulaminie i na stronie poinformować o prawie do zwrotu i według ustawy o prawie konsumenta musisz przyjąć zwrot.